Права потребителя при обмене и возврате товара

Порядок возврата денег за товар между юридическими лицами

Обычно возврат товара между юридическими лицами осуществляется на основании процедуры, прописанной в договоре. Стороны должны соблюсти претензионный порядок и попытаться решить конфликт мирным путем.

Рассмотрим пошаговую инструкцию, которой необходимо придерживаться покупателю.

Шаг 1. Осмотр товара при приемке и составление акта о выявленных недостатках

Одним из способов приемки товара является следование условиям договора, составленным на основании Инструкций П-6 и П-7 (постановление Госарбитража при Совете Министров СССР от 15.06.1965 года и от 25.04.2966 года соответственно).

Покупатель подписывает документы о приеме продукции только в том случае, когда она соответствует требованиям договора по количеству и качеству. Желательно создать в организации комиссию в составе разных специалистов, которые будут отсеивать бракованный товар.

При выявлении дефектов необходимо отразить их в приемочной документации. На практике комиссия, созданная покупателем, составляет акт, в котором фиксируется следующая информация:

• дата осуществления приемки товара;
• состав приемочной комиссии;
• сведения о сторонах договора, дате его заключения;
• описание принимаемого товара;
• перечень выявленных дефектов;
• решение о возврате товара продавцу;
• подписи участников приемочной комиссии.

Если к приемке товара привлекался эксперт, то следует указать название экспертной организации, данные об экспертном заключении и результатах исследования.

Шаг 2. Составление и направление претензии

После составления акта необходимо написать претензию продавцу. Направлять претензионное письмо нужно по юридическому адресу, а также по адресу, который указан в договоре, если он не совпадает с юридическим.

В претензии следует указать сведения о договоре, по которому осуществлена поставка, и о выявленных при приемке товара недостатках. Также следует определить конкретный период для устранения недостатков.

Шаг 3. Проведение экспертизы качества товара

Если продавец не соглашается с тем, что поставленный им товар ненадлежащего качества, следует провести экспертизу качества. Покупатель обращается в экспертную организацию, прошедшую аккредитацию и специализирующуюся на требуемом виде исследований.

При назначении экспертизы эксперт привлекает продавца и покупателя. Они вправе присутствовать при ее проведении, задавать вопросы специалисту.

По результатам исследования составляется заключение, в котором отражаются причины появления недостатков, а также стоимость убытков.

Шаг 4. Направление повторной претензии

После получения заключения эксперта покупатель составляет повторную претензию, в которой описывает результаты исследования. Письмо составляется по тому же образцу, что приведен выше.

В повторной претензии необходимо установить новый срок для устранения дефектов, а также предупредить продавца, что в случае отказа покупатель будет обращаться в суд.

Если при проведении экспертизы и составлении претензии возникли сложности, рекомендуем обратиться к квалифицированному юристу. Он поможет подобрать подходящую экспертную организацию и после получения заключения оформить претензионное письмо.

Порядок возврата денег

Стоит знать, как правильно возвращать деньги за купленный товар, который понадобилось вернуть. Процедура может обойтись и без суда, если магазин не захочет портить себе репутацию или связываться с высшими инстанциями. Поэтому не нужно сразу составлять иск. Для начала можно попробовать решить все мирными методами.

Как правильно возвращать товар

Первый этап – подготовка товара к возврату. Нужно внимательно собрать все документы, запасные части, целлофановые пакетики, закрутки и вообще всё, что было вместе с предметом. После чего аккуратно упаковать покупку в заводскую коробку. Все следы проверки работоспособности необходимо устранить.

Затем стоит подойти к продавцу или консультанту, чтобы кратко обрисовать ему свою проблему. Возможно, магазин согласится добровольно решить проблему и обменять некачественный товар без написания претензии и, уж тем более, подачи иска в суд. В таком случае продавец сам поможет составить заявление на возврат денежных средств. Рекомендуется писать два экземпляра и один оставить у себя, попросив продавца поставить подпись и отметку о принятии. К заявлению нужно приложить чек, если он есть.

Если это не сработало – придется писать официальную претензию самостоятельно. Она применима для некачественного товара. Для качественного достаточно заявления в свободной форме, отправленного по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении.

Итак, в претензии обязательно следует отразить:

1. Дату, время, обстоятельства покупки.
2. Все характеристики товара (в том числе не затронутые изъяном).
3. Все выявленные недостатки предмета и ситуации, в которых они были обнаружены. Например, был куплен смартфон. Но при стандартном использовании в режиме разговора он перегревается до выключения и разряжается за 40 минут вместо положенных 8 часов.
4. Напомнить, что продавец обязан провести экспертизу за свой счет.
5. Приложить копию товарного или кассового чека либо сослаться на п.5 ст.18 ЗоЗПП, который не запрещает возврат некондиционного товара при отсутствии чека.
6. Если покупка весит более 5 килограмм, то необходимо потребовать у продавца самостоятельно забрать ее или оплатить расходы на транспортировку.

При написании претензии имеет смысл активно ссылаться на законодательство. Это повысит шансы, что заявление/претензия будут удовлетворены. Потому что с грамотным клиентом магазин попросту не захочет лишний раз связываться.

Понадобятся следующие законы:

• статья 18 ЗоЗПП или дублирующая ее статья 503 ГК РФ (указывает на право покупателя возвращать некачественный товар);
• статья 309 ГК РФ (в соответствии с ней продавец обязан выполнить законные обязательства);
• статья 310 ГК РФ (запрещает отказываться от обязательств по договору купли-продажи в одностороннем порядке).

Составлять претензию обязательно нужно в двух экземплярах. Один передается продавцу, второй остается у покупателя

Важно потребовать, чтобы ответственный работник оставил отметку о принятии на копии клиента. Если продавец отказывается принимать претензию, то стоит отправить ее по почте с описью вложения и с обязательным уведомлением о получении

Если не помогло даже это – стоит пожаловаться в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя. Или же сразу отправляться составлять иск в суд.

Сроки обмена и возврата покупок

Стоит помнить, что для каждой категории покупок существуют конкретные сроки возврата. По их истечении что-либо сделать будет практически невозможно.

Возвращать купленное можно в следующие сроки:

• на качественный товар – 14 дней с момента покупки (за вычетом дня приобретения).
• для технически сложных товаров с выявленными недостатками – 15 дней.
• для прочих товаров с недостатками – в течение гарантийного срока.
• если гарантийный срок менее двух лет – 2 года, но с обязательным доказыванием, что поломка произошла до покупки.
• в случае выявления существенного (неустранимого или слишком дорогого в ремонте) недостатка – свыше 2 лет, но с доказательствами поломки до покупки. Претензию отправлять не продавцу, а изготовителю.

В случае, когда нужна экспертиза товара, придется подождать 10 дней. Но если на проверку отправляется технически сложный предмет, то придется подождать 45 дней. Срок – от даты, в которую была подана претензия.

Порядок действий в случае отказа поставщика вернуть деньги за товар

Шаг 1. Составить заявление в организацию. Установленного образца документа не существует, но в нем обязательно должно быть указано:

• полное наименование организации, куда подается заявление;
• данные руководителя;
• полные данные заявителя;
• описание проблемы с указанием наименования товара, который планируется вернуть;
• описание требований заявителя (возврат денег).

К заявлению следует приложить фото- и видеофакты, чеки и прочую документацию.

В случае неправомерного отказа поставщика следует обратиться с исковым заявлением в суд или в Роспотребнадзор.

Заявление в суд

Обращаться в судебную инстанцию следует по месту регистрации магазина или в мировой суд по месту жительства заявителя.

Заявление в Роспотребнадзор

Жалоба в Роспотребнадзор должна содержать следующую информацию:

К заявлению нужно приложить всю документацию по делу.

Подать заявление можно лично в отделение Роспотребнадзора, по почте или по электронной почте на адрес, указанный на официальном сайте органов.

Что делать, если продавец не возвращает деньги или задерживает?

Бывают ситуации, когда обо всем, казалось бы, договорились, но деньги не пришли. Можно предположить простую забывчивость (продавец задерживает перевод), и обычное напоминание в таком случае поможет вернуть средства. Но если перед нами злонамеренный случай, выполните следующую инструкцию.

Шаг 1. Написание претензии продавцу

Это новый документ. Он, во-первых, основывается на уже подписанном акте возврата, а во-вторых, является необходимым в случае дальнейшего судебного процесса – закон требует обязательной попытки досудебного урегулирования.

Требование (претензия) предоставляется лично с регистрацией в качестве входящей документации или пересылается заказным с уведомлением.

pretenziya-internet-magazin-blank

Шаг 2. Процедура чарджбека по банковской карте

Если в течение 10 дней средства не возвращены, а покупка оплачивалась с помощью банковской карты, есть вероятность вернуть деньги через банк, используя процедура чарджбека.

Чарджбек – это процесс отмены банковского перевода, при неоспоримости доказательств, что операция совершена ошибочно, либо приобретенный товар / услуга не соответствуют заявленным условиям.

Главное условие чарджбека – доказательство законности возврата. Для этого в банк обращаются с соответствующим заявлением, предоставляя весь пакет доказательств. Обязательно нужно уточнить в конкретном банке эту процедуру, т.к. она может иметь ограниченные сроки обращения и распространяться на карты не всех видов (платежных систем).

Шаг 3. Жалоба в Роспотребнадзор

Невозврат обещанных средств является нарушением закона. Пункт 37 Правил дистанционной торговли возлагает контроль за этой сферой деятельности на Роспотребнадзор.

Соответственно, именно в эту организацию можно обратиться с жалобой.

Шаг 4. Исковое заявление

Это важно, т.к. нередко продавцы пытаются перебросить ответственность на агрегаторов или финансовые учреждения

Даже если технические проблемы реальны, перед потребителем отвечает продавец. Вопросы со своими контрагентами магазин должен решать самостоятельно, а не за счет покупателя.

Еще один блок вопросов, часто возникающих у наших читателей. Ознакомьтесь с ними, прежде чем задавать свой.

Как вернуть автозапчасти ненадлежащего качества

В случае возникновения необходимости возврата автозапчастей с ненадлежащим качеством, следует придерживаться законов по возврату продукции соответствующего качества. При этом изменяются сроки возврата товара. Как правило, они ограничиваются гарантийным периодом. Также потребуется обеспечить сохранность товарного вида запчасти, а также подтвердить факт приобретения изделия. При этом необходимо четко понимать, что вскрытая упаковка никак не влияет на товарный вид изделия. Также допускается осуществлять установку детали на автомобиль, после чего обнаруживается дефект. Поставщик автозапчастей обязан принять товар.

Бесплатная консультация юриста по телефону

По Москве и области
7 (495) 280-74-29

Санкт-Петербург и область
7 (812) 389-36-23

Федеральный номер
8 (800) 511-43-08

Основная проблема при выявлении заводского брака заключается в том, что его очень редко можно обнаружить при визуальном осмотре прямо в магазине.  Как правило, все дефекты проявляют себя уже после того, как установлены на автомобиль. А тот факт, что деталь уже установлена, является главным потребительским риском. Особенно это касается тех случаев, когда автовладелец решил ремонтировать машину своими силами у себя в гараже. Здесь проще простого переложить всю вину на него, мотивируя это тем, что у него недостает квалификации в подобных делах, отсутствует специальное оборудование.

Это ставит под сомнение, действительно ли запчасть была изначально с браком или ее сломал сам покупатель. Продавцы в магазине не обладают способностями эксперта и им проще отказать покупателю. Поэтому, если у последнего нет свидетельства о том, что замена детали осуществлялась сертифицированным автосервисом, то его шансы на возврат детали близки к нулю.

Те автовладельцы, которые привыкли рассчитывать на свои силы и менять автозапчасти самостоятельно, находятся в группе риска. И получается так, что этот риск человек берет на себя добровольно, отдавая предпочтение неквалифицированному ремонту автомобиля.

Даже суд вряд ли станет защищать его права в этом случае. Если же на руках имеется соответствующий документ, что ремонт производился в автосервисе, то шансов отстоять свои права гораздо больше. Магазины редко опротестовывают требования о замене деталей в таких случаях. При этом не имеет значения, какого уровня будет автосервис, в котором производился ремонт и замена оспариваемой детали. Главное, чтоб он имел официально зарегистрированную категорию «ремонт автомобилей».

Автозапчасти в магазине могут быть:

1. С гарантией от производителя. Эти изделия имеют качественную упаковку и все необходимые сопроводительные документы. В упаковку так же вкладывается бланк, на котором указан гарантийный срок. Он может начинаться как с момента продажи, так и с момента установки.
2. Без гарантийного срока. Это, как правило, мелкие недорогие запчасти, на быструю поломку которых никто не обратит особого внимания. Таким образом, отсутствие гарантии означает, что если деталь выйдет из строя, то доказывать наличие брака должен сам покупатель за свой счет. Если ему удастся это сделать, то все расходы, в том числе и на независимую экспертизу, ему должны возместить.

При наличии каких-либо сомнений как со стороны покупателя, так и со стороны продавца, может быть проведена независимая экспертиза. Если покупатель окажется прав, то продавец будет обязан возместить понесенные убытки. Для проведения экспертизы по качеству детали может потребоваться срок от 7 до 30 дней.

При подтверждении факта о наличии заводского дефекта запчасти можно ожидать два варианта развития событий:

• поставщик предоставляет идентичный товар с возможностью перерасчёта стоимости;
• по факту возврата автозапчасти клиенту возмещается потраченная денежная сумма.

Как вернуть денежные средства?

Потом подошёл срок менять стойки аммортизаторов, выбор пал на Каябу. Стойки пришли, забрал. Менял сам. Ставлю левую — ОК, ставлю правую — в сборе с пружиной даже под весом машины не прожимается, как рельса. Отдельно без пружины — всё нормально прожимается. Налицо заводской дефект, скорее всего со штоком.

Предложения оплатить заказ переводом на банковскую карту частного лица или по номеру электронного кошелька не являются предложениями нашей компании, а принадлежат возможным мошенническим схемам, со всеми вытекающими из этого последствиями.

А ещё нужно сертификат СЦ и ещё что-то там. Давили условиями гарантии Каябы, которая даётся на n пробега. На резонное замечание, что стойка не прошла ни одного, и что имеет место очевидный заводской брак, а не какая-то там протечка, и что есть закон о ЗПП, которому побоку, что там напридумывали производители и магазины, ответили, что ничем помочь не могут.

Ваши заказы можно оплатить наличными в магазине, указанном при регистрации на нашем сайте. Также в магазине Вы можете оплатить заказ банковской картой.

Для обеспечения мер по борьбе с легализацией средств, полученных незаконным путем, в течение месяца заказчик может выводить средства, внесенные через карту, также только на карту.

Вот и придумываются всевозможные консультации, обучения и тренинги, которые, на самом деле, никто не проводит. Получается схема из нескольких фирм-однодневок, которые оказывают друг другу несуществующие услуги.

Да, со мной связались и уточнили, что заказ будет доставлен даже раньше срока, 15 числа, большое спасибо!

То есть, если не платишь онлайн по карточке, то чтобы купить запчасть надо съездить в магазин ДВА раза — чтобы оплатить деталь, и чтобы ее забрать. Все удобство интернет магазина при этом теряется. Деньги с неё я уже снимал в ближайшем банкомате.

Нажав на артикул, покупатель изучает технические параметры товара, его название, цену, изготовителя, имеющееся на Автодоке количество позиций и другую информацию.

На проверку совместимости запчасти и ТС, принадлежащего клиенту, отводится около двух часов. Для заказа доступно бесчисленное число позиций. Есть поправка, при заказе ты автоматом принимаешь правила и ознакамливаешься с договором- офертой. Там все прописано, читать надо. У нас народ не умеет читать, да и не хочет.

В ряде случаев замена товара, износившегося раньше времени, продавец оставляет за собой право не распространять гарантию на него, если он является хрупким, смазочным материалом, топливной жидкостью, для которых нормально изнашиваться при эксплуатации.

За 4 месяца общения с этим магазином сложилось крайне негативное впечатление после Экзиста. Да, детали стоят дешевле, но экономия 50-100 рублей не стоит той нервотрёпки, которую вы рискуете заработать.

О том, как я распрощался с «автодок» или бизнес по-русски

Покупал всегда запчасти на автомобиль в офлайн магазинах, но так как нужных запчастей нет в наличии, а с заказами сложности, то пришлось искать альтернативу.

Метод получения средств за проданный товар зависит от способа его доставки, оплаты и использования/неиспользования функции «Безопасная сделка».

Главные требования, которые придется соблюсти клиенту, чтобы обменять товар:

• сохранность товарного вида изделия;
• наличие квитанции.

Срок обработки заявок на выплату денежных средств в течение трех рабочих дней установлен для целей обнаружения и предотвращения финансовых и противоправных действий на сервисе — мы предотвращаем легализацию денежных средств, полученных преступным путем. Специалисты сервиса проверяют подозрительные заявки на выплату средств и имеют возможность обнаружить и остановить противоправные действия.

Так вот, с момента получения учётной записи, начал сравнивать цены и частенько выходило, что в «Автодоке» дешевле по многим пунктам. Так медленно и верно стал заказывать себе и друзьям запчасти, а так же приводить оных в эту сеть для создания личных учётных записей.

Моему другу нужно было помочь и срочно заказать запчасть. Сроки были крайне малыми, ввиду необходимости друга ехать за пределы РФ. Пробив номер одной из позиций, каталог «Автодока» выдал позицию аналога, который подходит. Времени на смотрины не было, каталоги же говорят подойдёт как аналог, заказал. Когда пришло, оказалось, что не подходит вообще никак.

Соглашусь что автодок не любит возвращать деньги: 19.01.18 сделал заказ и сразу оплатил 100%, часть заказа менеджер снял по причине отсутствия товара у поставщика по заявленной стоимости. Вернуть деньги сразу на карту с которой оплатил отказались, предложили написать заявление на возврат товара, который даже не получал. Прошло около 10 дней — тишина. Номер клиента SP-11118. Когда вернете деньги?

Какие бумаги потребуются, чтобы вернуть по гарантии запчасть:

• заявление клиента (если менеджер не предоставил конкретных правил составления, оно пишется в свободной форме);
• договор, в котором подтверждается факт установки детали на транспортное средство (здесь пишется ID автомобиля, марка, видоизменения модели, номер двигателя, период выполнения сервисных работ, название детали и ее номер в онлайн-каталоге Автодока, пробег машины после установки запчасти);
• бумага с описанием проделанной работы и полученная в сервисе квитанция;
• подтверждение того, что СТО ведет свою деятельность законно;
• акт, в котором указано, почему сломалась деталь;
• бумаги, подтверждающие факт совершения покупки (выдаются в офисе Автодока).

Если вы не можете получить sms-код, на сайте предусмотрена возможность заменить ввод смс-кода на ввод пин-кода.
Отвратительное отношение к покупателям. Даже единицы жалко, потому что мода Парижа подозрительно похожа на китайский шерпотреб. Скрины душещипательных переписок и фото «неповторимого французского шика» прилагаются.

Порядок возврата денежных средств покупателю

Сталкиваясь с необходимостью сдачи товара надлежащего качества в магазин и получения за него финансовой компенсации, покупатель изделия должен помнить тот факт, что на законодательном уровне регламентированы основные требования к товару и срокам обращения к продавцу. Вернуть деньги за покупку будет возможно, если:

• возвращаемое изделие не было в эксплуатации и в полной мере сохранило свой товарный вид, характеристики;
• на товаре сохранены производственные ярлыки, бирки, пломбы и прочие элементы маркировки;
• сохранена вся необходимая документация на товар;
• покупатель обращается в магазин с требованием возврата денежных средств в допустимый законом 14-дневный срок;
• товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату, утвержденный Постановлением Правительства от 19.01.1998 за номером 55.

В соответствии со Статьей 18 ЗоЗПП, отсутствие чека об оплате не лишает покупателя права требовать возврат, однако, несколько усложняет процедуру его оформления.

Возврат средств, который инициируется покупателем по причине выявления в изделии серьезного изъяна, может быть произведен в течение гарантийного срока, а при отсутствии такового — в течение 2 лет с момента покупки.

Документальным основанием для реализации данной процедуры в обоих случаях становится письменное заявление от покупателя на возмещение денежных средств за приобретенный товар.

Как оформить возврат от покупателя: пошаговый алгоритм

Столкнувшись с необходимостью возврата товара в магазин и возмещения денежных средств, покупателю следует выполнить ряд следующих действий:

1. Обратиться в точку покупки и сообщить продавцу об имеющейся проблеме.
2. Предъявить пакет документов, сопровождающий покупку.
3. Составить письменное заявление на возмещение финансовых средств.
4. Ознакомиться с актом осмотра изделия, составленным в магазине в ответ на обращение. В некоторых случаях для возмещения средств за товар с дефектом магазином может быть инициирована техническая экспертиза, подтверждающая факт возникновения поломки по вине производителя (торговой точки).
5. После составления акта (получения результатов экспертизы) следует ожидать перечисления финансовых средств в полном объеме.

Какие документы понадобятся для оформления возврата?

Для оформления возврата денежных средств покупатель должен подать в точку продажи:

• заявление на имя руководителя магазина на возврат товара и возмещение полной суммы денежных средств за покупку с указанием причины (аргументировать причину необязательно, если товар надлежащего качества сдается в течение 14 дней);
• копию паспорта покупателя;
• непосредственно сам товар;
• техническую документацию на изделие и гарантийный талон;
• чек об оплате покупки (при отсутствии чека — иные подтверждающие покупку бумаги, выписки по карте, показания свидетелей и пр.).

Правила совершения возврата: наличный и безналичный расчет

В зависимости от формы оплаты покупки потребитель имеет право получить расчет полной суммы за товар в наличной или безналичной форме. При оплате наличными средствами деньги компенсируются из главной кассы по расходному ордеру под личную подпись покупателя.

При возврате безналичной оплаты средства поступают на ту карту, с которой совершалась покупка.

Вам может быть интересно

Как правильно написать претензию?
В отличие от искового заявления и жалобы, претензия является инструментом для урегулирования конфликта между сторонами до обращения в органы государственной власти. Если нарушены ваши права или задеты законные интересы, вы можете направить свои претензии виновному лицу, пытаясь решить проблему мирным путем. Такой способ применим в самых разных ситуациях: при покупке бракованного товара, оказания услуги…

Защита прав потребителей
Любой человек может столкнуться с покупкой бракованного товара, обманом в торговле или при получении услуг. В таких случаях права граждан защищает Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (далее — Закон № 2300-1). Совершенствуясь, нормативный акт претерпел несколько редакций, последняя из которых вступила в силу в мае 2017 года. Закон прописывает правила отношений между продавцом…

Претензии по качеству товара
Зачастую качество приобретаемой продукции не соответствует заявленным характеристикам. И лишь немногие граждане знают, что можно предпринять в подобной ситуации. В нашей статье подробно рассмотрим вопросы, связанные с составлением и подачей претензии о ненадлежащем качестве товара. Чтобы грамотно составить претензию, требуется ознакомиться с Законом РФ «О защите прав потребителей». Именно в рамках…

Расторжение кредитного договора с банком
В условиях финансового кризиса значительное количество людей утрачивают возможность выполнять свои обязательства по кредиту. Причина этому одна – нехватка финансовых средств. И тогда возникает вопрос: можно ли аннулировать кредитный договор и как это сделать? Кредитный договор или соглашение о займе это договоренность между финансовой организацией и заемщиком, получившим денежную ссуду. Получатель,…

Возврат товара в магазин
Отношения, связанные с куплей-продажей продовольственных или непродовольственных товаров, а также с их возвратом, регулируются следующими нормативно-правовыми актами: ст. 454-505 ГК РФ; Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1 (далее — Закон №2300-1) Постановлением Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012…

3 способа снять автомобиль с учета без документов и самого ТС
Как перестать платить налог и чужие штрафы?